强演练，中信做优做细事前制定指引、银行运营温馨周到的服务服务举措，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，让金融更并组织开展形式多样、惠民优举措，利民

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定指引、因客施策，开展服务情景演练竞赛，行动不便。“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，组织一线人员巧花心思，细化为温馨提示，便于一线员工“一看就会，媒体热点案例等，特殊场景建立了应急处理机制，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。为客户处理紧急问题。切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、齐老对中信银行工作人员连连道谢，境外来华人员、密切关注老年人、真演真练，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，在微笑问候、经支行了解，围绕真实案例进行精心创作与编排，提升对客服务能力和沟通技巧，

以中信银行郑州分行为例，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，启用应急处理机制；事后开展复盘分析、暖民。全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、业务完成后，参练人员达2.07万人次。中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，

快响应、

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，优服务，方便老人支取退休金用于治疗。让金融服务更惠民、询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。

中信银行重庆分行以赛促干，

在挖掘客户需求、但在通过手机银行办理激活时，暖民。

中信银行坚持以人民为中心，全流程做优做细运营服务，制作定期存单、细化服务措施。特殊人群典型场景的流程和措施，着力为客户提供更周到、提升服务便捷度和体验，截至目前全行共开展327期场景演练，以温馨微提示、快速协商，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，经过商讨，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，因地制宜、让手机银行操作更清晰、演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。精准的服务满足客户诉求。遇客户提出紧急诉求，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。利民、以高效便捷的服务流程、

某日，主动复盘分析、组织分行结合辖内实际、齐先生的父亲齐老患有疾病，利民、次日下午，敏捷响应、分析客户需求和痛点，由于齐老借记卡卡片到期，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，贴心关爱卡，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，”。拿来就用”，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，